B座12楼专访户帮户CEO张海峰 大谈服务升级

「我们要通过Uber模式，做好家居安装服务。」

做了10年家装，张海峰已经创业3次，笃信基督教的他，也在以共享互助的精神做着户帮户。「我们能做的，是帮助公司的蓝领工人建立履历，让家装服务的价值得到尊重」。

2015年10月，户帮户获得A轮融资。目前，户帮户平台有12000多个专业师傅，覆盖全国2000多个县区、18000以上的乡镇，日峰值订单破10000单，预计年底平台专业安装师傅将达到3万多个。

「装饰建材行业发展的一个阻碍就是落地服务」，张海峰介绍，他们在2015年对天猫平台商户的服务，帮助商家提升了300%的销量。

「商品电商的时代已经结束了，未来的居家服务平台是大有机会的」，目前的张海峰坚持不碰C端。

张海峰始终觉得，在服务于供应链还没完全掌控的情况下，以上门安装服务为切入点，推行自己试图搭建的B2S2C(B=business S=skill work C=customer)商业体系，才更切合实际。

「我始终对户帮户在服务、供应链体系里做一家伟大的公司满怀信心」。靠着家装服务就想成为一家伟大公司，张海峰的户帮户真的有可能吗？

一

草根出身的张海峰，在这个行业已经摸爬滚打了10年，对这个行业的认知也更为深刻。

「这个行业门槛特别低，管理特别难，从业人员素质也不高」，2006年，环境艺术设计专业在读的张海峰开了一家装修公司，也遇到了不少困难，「招来的师傅看你年轻，根本都不听你的」。

张海峰发现更大的问题在于，「产品卖的出去，但却找不到足够的安装工人，另一边安装工人找不到更多的活，同时安装价格了千差万别」。

与此同时，张海峰接触了互联网后，先是开了一家电脑店，2007年他帮助当地的行业协会创办了一个装饰门户网站，虽然平台上聚集了4000名设计师，但他很快发现，「PC模式下无法对工人进行监控，也不能实现远距离派单」。

之后，张海峰成立了一家咨询及互联网技术公司，为传统装饰建材企业提供互联网化相关服务，也做了一网一报一刊，但仍然是传统的广告模式。随着他对行业与互联网的理解愈加深刻，张海峰自己也嗅到了移动端崛起的苗头。

「帮企业做信息化平台，这件事一定会过去，我们一定要帮助装饰企业在网上接到业务」。2010年，张海峰帮助宁波的一家企业在网上销售了价值几百万的货品，他也发现了B端业务的可行性。

2010年到2013年底，张海峰一直在做装饰建材行业的企业服务，帮助企业尽快电商化。在与企业打交道的过程中，张海峰意识到「装饰建材的电商化有一个环节特别重要，就是落地安装服务」。

「有50.7%的消费者因网购家居产品不提供送货入户服务，而会直接放弃购买。」张海峰在与天猫家装平台的负责人交流中，认识到2C路径也没有出路，而落地安装服务则会影响消费决策。这次交谈让张海峰坚定了自己的想法，在服务端寻找生机。

2014年2月，张海峰成立了户帮户。在成立初期，户帮户曾通过家装公司、包工头加盟的形式来承接业务。但在一段时间运作之后，张海峰发现这样的模式过于「简单粗暴」，服务的品控难以把握。

「以安装马桶为例，以往的做法是，卫浴公司报给户帮户平台的价格60元/单，那么户帮户会加上5元的差价报给加盟的公司，但实际上加盟公司实际给到安装工人的价格可能是每单50元或是45元，甚至更低」。

经过一段时间的调研，张海峰认为这种间接的雇佣关系，一方面工人难以管控；另一方面，公司能给予品牌商家的安装服务价格优势也不明显。

那，该怎么做？

二

「加盟模式实际上是没有出路的」。

张海峰决定砍掉所有加盟商，由平台直接对接厂商和工人，做内部连接者。当时的加盟商已经覆盖了全国500个城市乡镇，「砍掉加盟商不仅需要跟每一位加盟商做解释，加盟费也需要一一退还」。思前想后，张海峰还是放弃了加盟模式。

巧的是在户帮户成立的同时，Uber也正式进入了中国，迅速崛起，而滴滴、快的的争斗也愈演愈烈。张海峰此时正在苦苦探寻合适的发展路径，期间张海峰带着团队连续三个月体验滴滴和Uber，在抢单、派单模式及其整个的服务过程中渐渐有了灵感，研发他们自己的APP的服务逻辑。

几经权衡，在滴滴抢单、Uber派单的模式中，张海峰选择了后者。「抢单模式一般是手艺好的师傅接不到单，平时手艺不精的师傅接到单：家装行业不同于打车，在工作过程中师傅是没有时间来从裤子口袋里掏出手机的。」

于是，张海峰针对线上销售建材的落地安装痛点，以类Uber的众包派单模式，一方面，与线上商家进行合作，提供产品附加的安装服务；另一方面，整合全国范围的安装工人，通过互联网技术完成两者之间的直接对接。并与天猫、淘宝等电商平台合作，将对于C端来说低频的生意，变成了针对B端的高频交易。

张海峰介绍说，目前，他们采取的是「B2S2C」的模式，简单来说就是通过商家云平台，绑定商家店铺，然后以派单的形式找到服务工人，为用户达成服务。户帮户的模式主要包括三个平台：

户帮户订单云共享平台——对接商家云系统、渠道订单云系统(天猫、京东等)，链接B端，可以随时查看结果;

户帮户工人云平台——工人招聘认证迭代体系、工人信用服务体系、工人运营体系，即S端，链接专业师傅;

户帮户C端服务平台——基于LBS技术的户帮户移动平台、微信公众平台;

「户帮户就是通过这三个平台连接三方，实现彼此之间的信息直达，从而形成闭环模式」。为了实现平台的算法派单，避免人为派单带来的负面影响，张海峰还与北大统计学教授合作，专门为户帮户研究了一套算法体系。

「算法的核心是按照接单率、完成率、好评率、服务半径等来计算综合评价，并每周进行调整，从而保证有效的安装工人达到饱和的工作量。此前的安装服务，师傅做的好不好，没有有效的监控，价格如何，也没有统一的标准」。

他们基于三个维度来设置一套关于派单模式的规则：用工体系里设置逐级评分(逐级评分根据三点：接单率、完成率、用户的好评率)；服务半径；工人等级(根据差评投诉数额，服务满意度等评价)排ABC等等级。

借此，平台也可以实现精准需求与精准供给得到对接。「这样装灯的师傅就不会接到装马桶的单」。

张海峰在试图将非标产品的服务标准化。「比如水晶灯的安装，按大小尺寸公分、灯口数量等来定价，再比如安装马桶，不同类型的根据工作时长定价;而地板、卫浴等也有类似的定价依据。」按照安装过程，业主、商家等都可以对安装的过程进行监督、评分；而安装的费用，户帮户也逐渐形成一定的规范标准价格。

三

「好的品牌就是好的产品加好的服务，只有把S端做好了，我们的品质才能上去，对B端的服务也就达到好产品+好服务的叠加」。

在装修圈摸爬滚打了10年的张海峰，很清楚，随着消费升级的深入，C端用户对服务的要求也不同以往。但现实是，很多安装师傅的服务意识不高，而且基本上过得是「靠天吃饭」的日子。

「消费升级实际上也是在要求服务升级，我们必须顺应这个趋势」。为了能够让公司的品牌与口碑快速建立，无论是在服务还是在增加平台工人的粘性上，张海峰都做了很多的尝试。

在服务与品控方面，户帮户在选工人时，使用户帮户平台的问答体系进行选拔；对选拔出的工人派单，通过10单试单服务，对服务进行综合评价，据此对工人进行评级；在一二线城市的主城区联合品牌商家为入驻平台的安装工人做产品知识的培训，包括专业技能、服务等各种培训会；研发线上信息平台来进行课程教学，以确保工人服务素质和安装技能能紧跟家居发展步伐。

在张海峰看来，户帮户未来的竞争优势在于，安装工人人群的定位。他们的工人大多是80、90后，没有选择老师傅的原因在于，这批人手艺可能更加精湛，但常有遗留着不少陋习，比如说光膀子、抽烟，这些习惯一时间也很难改变，而年轻一代则更能接受互联网。「希望用年轻一代的生活方式去服务市场。」所以，启用年轻工人，和对工人的培训成了必要环节。

「即便是底层的蓝领工人，也应该活的更有尊严和保障啊」，张海峰更希望自己平台的工人师傅能够靠优质的服务与手艺去赢得商家和消费者的认同。同时，为了保证工人的信任感和对平台的粘性，户帮户还与保险公司合作，为工人提供保障，建立路途险、安装意外险等等保障机制。

「工人是我们户帮户的重要资源」。而户帮户的盈利模式也很简单，在5%-10%之间的佣金分成，以及后面产品维修保养。「我们一开始就没有补贴，但也没有去尝试盘剥工人的辛苦钱。」即便如此，仅做B端的服务，张海峰透露目前户帮户盈亏状态良好。

对整个行业而言，不论是品牌商，还是服务商，优质的安装工人永远是这个链条的核心。张海峰深知C端价值的巨大，但他仍然坚持自己的判断。

2015年9月，户帮户获得数百万美金的融资，下一轮的融资也在准备当中，但张海峰并不想去造概念玩噱头。「未来的C端的事，我们暂时都不会掺和，得先专心做好B端」。虽然张海峰还会继续扩大安装工人的队伍，但在他眼中，精品的服务才是至关重要的，也是在寒冬中立足的本钱。

「服务升级并不意味着一定要创造新的模式，但要尊重用户的需求。」