电商在线专访户帮户CEO张海峰：为什么重用90后工人切入家装后市场？

编者按：

随着家居消费体验要求的升级，一批以户帮户为代表的针对行业商家痛点的新兴服务商讯速成长起来，推动着整个行业的健康发展。

 

“有50.7%的消费者因网购家居产品不提供送货入户服务，而会直接放弃购买。”天猫的一组数据这样显示。

 

的确，对于家装类目来说，与其他类目相比，整个链路除了交易派送，还包括干支运输、入户安装、售后等“重”得多的后端服务。即使2015年全国家装市场规模有4万亿，但线上交易量仅3000亿左右，占比还不足10%，一方面说明还可进一步挖掘的市场潜力，另一方面也表明这块骨头并不好啃。

 

天猫家装服务高级运营专家在接受电商在线记者采访时曾表示，家装后市场，对于消费者来说，是基础服务而非所谓的增值服务。在品牌商、平台和消费者之间，其实民间的服务商和安装工人其实存在已久，但并没有被有效运用并发挥出实际价值。随着对消费体验要求的升级，一批新兴的家装服务公司迅速成长起来，其中就包括户帮户、居家通等项目。

 

2014年2月，户帮户针对线上销售建材的落地安装痛点，以类Uber的众包派单模式，连接了品牌方和安装工人，并与天猫、淘宝等电商平台合作，目前户帮户业务涵盖卫浴、灯、地板、门、墙纸、吊顶等的安装服务。2015年9月，获得数百万美元的天使轮融资。目前其盈利模式主要为5%~10%之间佣金分成。

 

前不久的618大促中，在家装类目商家达成较高销售额的同时，也忙坏了这些服务商，据了解，在大促期间，户帮户完成极速安装的订单就有2万单。

 

派单而非接单

 

事实上，在成立初期，户帮户曾通过家装公司加盟的形式来承接业务。但在一段时间运作之后他们发现这样的模式过于“简单粗暴”。

 

以安装马桶为例，以往的做法是，卫浴公司报给户帮户平台的价格60元/单，那么户帮户会加上5元的差价报给加盟的公司，但实际上加盟公司实际给到安装工人的价格可能是每单50元或是45元，甚至更低。这种间接的雇佣关系，一方面工人难以管控；另一方面，公司能给予品牌商家的安装服务价格优势也不明显。

 

而后的一段时间里，张海峰开始思索寻求新的突破，最后决定砍掉所有加盟商，以Uber众包派单模式，一端连接品牌方店主，一端连接工人，实现直接由工人接单安装。

 

转型并非一蹴而就。期间张海峰曾带着团队连续三四个月在外面体验滴滴出行和Uber的抢单、派单模式及其整个的服务过程试图寻找启发，研发他们自己的APP的服务逻辑。最终他们选择Uber的派单模式。“家装不同于打车，在施工的过程中师傅通常是没有时间从衣服兜里掏出手机抢单的，再加上抢单模式还容易导致手艺好的师傅根本抢不到单。”张海峰说。

 

核心算法实现相对公平

 

户帮户CEO张海峰介绍说，目前，他们采取的是“B2S2C”的模式，简单来说就是通过商家云平台，绑定商家店铺，然后以派单的形式找到服务工人，为用户达成服务。

 

以某品牌为例，电商每销售出去一笔需要安装的订单，该订单就会同步到户帮户的平台上，然后平台会根据相关维度，自动派单给指定工人。工人通过手机APP来接单，然后与客户沟通，确定上门服务时间，而C端的用户则可不下载APP，直接在其微信公共账号上方便地对服务进行评价。工人每完成一单，要拍照留存，后期加上用户评价，便构成了对该工人后面派单优先率的考评维度。

 

事实上，整套系统是确保工人合理接单和进行服务的核心基础，而为了确保系统的公平性，他们邀请北大教授做数据分析顾问，基于三个维度来设置关于派单模式的规则：工人体系里设置逐级评分（根据三点：接单率、完成率、用户的好评率）；服务半径（工人所处地理位置和需要服务的用户位置距离）；工人等级（根据差评投诉数额，服务满意度等评价）排出ABC等级，依此做出一套相对标准的算法。

 

据了解，目前户帮户平台上聚集了超过1.2万名工人，日订单量峰值为1万单，覆盖了2000个区县，2万条街道。

 

为什么用更年轻的工人？

 

伴随着80、90后新生代消费群体已成为家居消费市场的主力军。相比父辈的“物质化消费”，他们更注重“体验型消费”，他们不仅关心在电商平台购买到的产品品质问题，更在乎商家能否提供更好的售后服务。

 

在张海峰看来，户帮户未来的竞争优势在于，安装工人人群的定位。他们的工人大多是80、90后，没有选择老师傅的原因是在于，这批人手艺虽可能更加精湛，但通常会有不少陋习，比如说光膀子、抽烟，这些习惯一时间也很难改变，“希望用年轻一代的生活方式去服务市场。”所以，启用年轻工人，和对工人的培训成了必要环节。而除了培训，为了保证工人的信任感和对平台的粘性，他们还给每一个安装工人购置了安装意外险。

 

对于线上家装行业未来发展，有业内专家表示服务升级的核心并不在于是否创造了新模式，而应是回归消费者的基本理性需求。

 

因为长期来看，只有减少环节，价格透明，以及更有效地控制和引导工人，才能将这个行业引向更加良性的发展。对整个行业来说，不管是品牌商，还是服务商，优质的安装工人永远是这个链路的核心，所以着眼点应该放在对系统派单效率和分成机制的完善，提升平台上工人的粘度、专业度和服务意识，才能推动整个行业的健康发展。